ในฐานะข้าราชการหรือผู้บริหารหน่วยงานรัฐที่ผ่านยุคของการก้าวข้ามผ่านกองเอกสารท่วมโต๊ะ สู่ยุคของระบบคอมพิวเตอร์และดิจิทัล เราทุกคนต่างเข้าใจดีว่าความตั้งใจดีในการทำงานเพื่อประชาชนนั้นมีอยู่เต็มเปี่ยม ทว่าในโลกยุคปัจจุบัน ความท้าทายที่พวกเราต้องเผชิญกลับรุนแรงและรวดเร็วกว่าเดิม นโยบายหลายอย่างที่คณะทำงานกลั่นกรองกันมาอย่างรอบคอบจากห้องประชุม กลับถูกวิพากษ์วิจารณ์อย่างหนักบนโลกออนไลน์ภายในเวลาไม่กี่นาทีหลังประกาศใช้
คำถามสำคัญที่ชวนให้พวกเราต้องฉุกคิดคือ ทำไมโครงการที่คิดว่าดี มีงบประมาณรองรับ และทำตามระเบียบทุกประการ ถึงยังไม่สามารถครองใจประชาชนได้
คำตอบของเรื่องนี้ไม่ได้อยู่ที่เราพยายามไม่มากพอ แต่อยู่ที่วิธีคิดและเครื่องมือที่ใช้ในการออกแบบนโยบาย การบริหารรัฐกิจในอดีตอาจพึ่งพาประสบการณ์ ความคุ้นเคย หรือแนวคิดที่คิดจากภายในองค์กรออกไป แต่สำหรับยุคนี้ การบริหารปกครองที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูล หรือ Data-Driven Governance คือคำตอบที่จะช่วยให้เราสร้างสรรค์โครงการที่ตอบโจทย์ และลดความขัดแย้งได้อย่างยั่งยืน ซึ่งบทความนี้จะพาคนทำงานภาครัฐทุกท่านไปเจาะลึกถึงแก่นแท้ วิธีการทำ และเครื่องมือที่หน่วยงานรัฐไทยมีอยู่แล้ว เพื่อเปลี่ยนข้อมูลมหาศาลรอบตัวให้กลายเป็นนโยบายที่ประชาชนรักอย่างแท้จริง
เลิกคิดแทนประชาชนด้วยการเปลี่ยนจากความรู้สึกส่วนตัวสู่ฐานข้อมูลจริง
ตลอดการทำงานหลายสิบปีที่ผ่านมา ประสบการณ์ถือเป็นสินทรัพย์ที่มีค่าที่สุด ทว่าในยุคที่พฤติกรรมและความต้องการของประชาชนแตกแขนงเป็นกลุ่มย่อยและเปลี่ยนแปลงอย่างรวดเร็ว การใช้ความรู้สึกส่วนตัวหรือประสบการณ์เดิมมาเป็นเกณฑ์หลักในการตัดสินใจเริ่มมีข้อจำกัด การบริหารงานภาครัฐในศตวรรษนี้จึงจำเป็นต้องปรับเปลี่ยนมาเป็นนโยบายที่ตั้งอยู่บนฐานของหลักฐานเชิงประจักษ์ (Evidence-based Policy) หากเปรียบเทียบให้เห็นภาพชัดเจนคือ นโยบายแบบเดิมมักจัดทำแบบสอบถามประจำปี แจกเอกสาร สรุปผลตามรอบงบประมาณ แล้วจัดโครงการอบรมหรือแจกสิ่งของที่คณะกรรมการเห็นชอบ ซึ่งบ่อยครั้งสิ่งที่แจกอาจไม่ใช่สิ่งที่พื้นที่นั้นต้องการจริง แต่นโยบายที่ขับเคลื่อนด้วยข้อมูลจะนำข้อมูลสถิติการร้องเรียนย้อนหลัง ข้อมูลประชากรศาสตร์ในพื้นที่ และข้อมูลพฤติกรรมการใช้บริการดิจิทัลมาร่วมวิเคราะห์ เพื่อชี้เป้าแบบเฉพาะเจาะจง (Personalized Policy) เช่น การจัดสรรงบประมาณซ่อมแซมถนนตามสถิติความถี่ของอุบัติเหตุและข้อร้องเรียนจริง ไม่ใช่การกระจายงบแบบหารเฉลี่ยเท่ากันทุกอำเภอ
การขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูลที่ดีมีเป้าหมายสูงสุดคือการยึดถือประโยชน์สุขและความสะดวกสบายของประชาชนเป็นสำคัญ (Citizen-Centric) เมื่อเราเข้าใจความต้องการของประชาชนผ่านข้อมูลที่สะท้อนความเป็นจริง ความเสี่ยงในการออกนโยบายที่ประชาชนรับไม่ได้ หรือนโยบายที่ตั้งใจดีแต่ไม่มีคนใช้จะลดลงจนเกือบเป็นศูนย์ ส่งผลให้การใช้จ่ายงบประมาณแผ่นดินคุ้มค่าสูงสุด
เคล็ดวิชาที่ 1 ธรรมาภิบาลข้อมูล รหัสลับภาครัฐที่ต้องปลดล็อก
หากมีการพูดถึงเรื่องข้อมูล คนทำงานราชการจำนวนมากมักจะกังวลว่าหากเราไม่ได้จบสายไอทีหรือเป็นนักวิเคราะห์ข้อมูลโดยตรง แล้วจะเข้าใจเรื่องนี้ได้อย่างไร ในความเป็นจริง งานหลักของผู้บริหารและข้าราชการระดับผู้เชี่ยวชาญไม่ใช่การเขียนโคด แต่คือการกำกับดูแลให้ข้อมูลนั้นใช้งานได้จริง ปลอดภัย และถูกต้อง ซึ่งสิ่งนี้เรียกว่าธรรมาภิบาลข้อมูล (Data Governance)
อ้างอิงจากสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) การทำธรรมาภิบาลข้อมูลไม่ใช่เรื่องไอที แต่เป็นกระบวนการในการวางแผน ระบุ สร้าง จัดเก็บ ดูแลรักษา นำไปใช้ และควบคุมข้อมูลอย่างเป็นระบบตลอดวงจรชีวิตของข้อมูล เพื่อแก้ปัญหาคลาสสิกของระบบราชการไทยดังนี้
- ข้อมูลไม่ถูกต้องหรือไม่เป็นปัจจุบัน ข้อมูลในระบบคอมพิวเตอร์กับเอกสารจริงไม่ตรงกัน
- ไม่มีการกำหนดนิยามที่ชัดเจน หน่วยงานสองแห่งเรียกสิ่งเดียวกันแต่ใช้เกณฑ์ต่างกัน ทำให้ไม่สามารถรวมข้อมูลกันได้
- ข้อมูลกระจัดกระจาย ข้อมูลแยกกันอยู่ตามกรม กอง หรือฝ่ายต่าง ๆ ขาดการเชื่อมโยง
กรอบธรรมาภิบาลข้อมูลภาครัฐจะช่วยกำหนดสิทธิ หน้าที่ และความรับผิดชอบของผู้เกี่ยวข้องกับข้อมูลอย่างชัดเจน ตั้งแต่เจ้าของข้อมูล ทีมบริหารจัดการข้อมูล ไปจนถึงผู้ใช้ข้อมูล ทำให้มั่นใจได้ว่าข้อมูลที่หน่วยงานนำมาใช้ออกนโยบายนั้นมีความน่าเชื่อถือ แม่นยำ และที่สำคัญที่สุดคือมีความปลอดภัยและคุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล สอดคล้องกับกฎหมายสำคัญอย่าง พ.ร.บ. คุ้มครองข้อมูลส่วนบุคคล หรือ PDPA ข้าราชการทุกคนสามารถเริ่มต้นเรื่องนี้ได้ง่าย ๆ โดยการเข้าร่วมศึกษาแนวทางปฏิบัติจากคู่มือหรือหลักสูตรของสำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน) เพื่อนำมาปรับใช้ในโครงสร้างองค์กรของตนเอง
เคล็ดวิชาที่ 2 ข้อมูลเปิดภาครัฐ เปลี่ยนความโปร่งใสให้เป็นพลังร่วมของสังคม
อีกหนึ่งกุญแจสำคัญของการเป็นรัฐบาลดิจิทัลยุคใหม่คือการเปลี่ยนมุมมองเรื่องการเก็บข้อมูล จากเดิมที่มองว่าข้อมูลของราชการเป็นสิ่งลึกลับหรือเปิดเผยยาก ให้กลายเป็นข้อมูลเปิดภาครัฐ หรือ Open Government Data
แนวคิดนี้คือการที่หน่วยงานรัฐนำชุดข้อมูลที่ไม่มีส่วนเกี่ยวข้องกับความมั่นคงหรือข้อมูลส่วนบุคคลของประชาชน มาเผยแพร่ในรูปแบบดิจิทัลที่สามารถนำไปประมวลผลต่อได้ง่าย โดยมีวัตถุประสงค์หลักในด้านต่าง ๆ ดังนี้
- สร้างความโปร่งใส เมื่อประชาชน ภาคเอกชน หรือสื่อมวลชนสามารถเข้าถึงสถิติ เม็ดเงินงบประมาณ และผลการดำเนินงานของรัฐได้ ความเคลือบแคลงสงสัยจะลดลง และเกิดความเชื่อมั่นในตัวหน่วยงาน
- สร้างการมีส่วนร่วม ประชาชนไม่ได้เป็นเพียงผู้รับนโยบายอีกต่อไป แต่พวกเขาสามารถช่วยตรวจสอบ แนะนำ และร่วมพัฒนาทางออกของปัญหาร่วมกับภาครัฐได้
- กระตุ้นนวัตกรรม ภาคเอกชนหรือสตาร์ตอัปสามารถนำข้อมูลเปิดเหล่านี้ไปพัฒนาต่อยอดเป็นแอปพลิเคชันหรือบริการใหม่ ๆ ที่ช่วยอำนวยความสะดวกให้สังคม โดยที่รัฐไม่ต้องเสียเงินงบประมาณจัดจ้างเพิ่มเติม
ประเทศไทยของเรามีศูนย์กลางในเรื่องนี้อยู่แล้วคือ เว็บไซต์ data.go.th หรือศูนย์กลางข้อมูลเปิดภาครัฐ ซึ่งบริหารจัดการโดย DGA แพลตฟอร์มนี้เป็นแหล่งรวมชุดข้อมูลเปิดคุณภาพสูงจากหลากหลายหน่วยงาน คนทำงานภาครัฐสามารถนำหน่วยงานของตนเองเข้าร่วมกระบวนการจัดทำบัญชีข้อมูลกลาง และนำชุดข้อมูลที่เปิดเผยได้ขึ้นสู่ระบบ เพื่อสร้างภาพลักษณ์องค์กรที่ทันสมัย โปร่งใส และพร้อมก้าวสู่ดิจิทัลอย่างแท้จริง
เคล็ดวิชาที่ 3 มองเห็นปัญหาผ่านข้อมูล บทเรียนความสำเร็จจากกรณีศึกษาจริงในไทย
เพื่อให้เห็นภาพว่าข้อมูลมหาศาลเปลี่ยนเป็นนโยบายหรือการบริหารที่ตรงใจได้อย่างไร เราต้องมาดูตัวอย่างความสำเร็จระดับประเทศที่พิสูจน์แล้วว่าสามารถพลิกโฉมการบริการสาธารณะได้จริง นั่นคือแพลตฟอร์ม Traffy Fondue แพลตฟอร์มจัดการปัญหาเมืองที่พัฒนาโดย เนคเทค สวทช.
ในระบบราชการแบบดั้งเดิม หากประชาชนพบท่อระบายน้ำอุดตันหรือไฟทางดับ ขั้นตอนปกติคือการเดินทางมาเขียนคำร้องที่สำนักงานเขตหรือเทศบาล เอกสารจะถูกส่งต่อไปตามลำดับชั้น ซึ่งใช้เวลาหลายวันหรืออาจเป็นเดือน และประชาชนไม่เคยรู้เลยว่าเรื่องดำเนินการถึงไหนแล้ว แต่พอเปลี่ยนมาใช้ระบบข้อมูลและเทคโนโลยีเข้ามาช่วย กระบวนการจึงเปลี่ยนไปดังนี้
- ประชาชนแจ้งปัญหา ผ่านการถ่ายรูป ระบุพิกัด และส่งผ่านแอปพลิเคชัน
- ระบบกระจายงานด้วยข้อมูล ข้อมูลจะถูกจัดหมวดหมู่และส่งตรงไปยังเจ้าหน้าที่ผู้รับผิดชอบในพื้นที่นั้นทันทีโดยไม่ต้องผ่านกระบวนการเอกสารหลายขั้นตอน
- ผู้บริหารมองเห็นภาพรวมด้วยแดชบอร์ด ผู้บริหารสามารถเปิดดูฐานข้อมูลกลางเพื่อวิเคราะห์รูปแบบปัญหา คุณภาพการแก้ไข หรือปัญหาที่เกิดซ้ำในแต่ละพื้นที่ได้
ความสำเร็จของ Traffy Fondue ในการแก้ปัญหาความเดือดร้อนของประชาชนไปแล้วกว่าล้านเรื่อง เป็นการพิสูจน์ให้เห็นว่าข้อมูลและเทคโนโลยีสามารถทำหน้าที่เป็นผู้ช่วยที่ชาญฉลาดให้กับคนทำงานภาครัฐได้ โดยที่มนุษย์ยังคงเป็นผู้ตั้งโจทย์และตัดสินใจในเชิงนโยบาย สิ่งนี้เปลี่ยนระบบราชการจากการวิ่งไล่ตามแก้ปัญหาให้กลายเป็นการบริหารจัดการเชิงรุกจากฐานข้อมูลที่มีอยู่จริง
บทสรุปของผู้นำภาครัฐกับการส่งต่อมรดกการบริหารงานที่ยั่งยืน
การเปลี่ยนผ่านองค์กรสู่การขับเคลื่อนองค์กรด้วยข้อมูล (Data Driven Organization) ไม่ใช่เรื่องของการเปลี่ยนระบบไอทีหรือการซื้อคอมพิวเตอร์ราคาแพง แต่เป็นเรื่องของการเปลี่ยนวัฒนธรรมการทำงาน
บุคลากรภาครัฐในปัจจุบัน ไม่ว่าจะดำรงตำแหน่งระดับปฏิบัติการ หัวหน้างาน ผู้เชี่ยวชาญ ไปจนถึงผู้บริหารระดับสูง ย่อมเป็นกำลังหลักและเป็นฟันเฟืองที่สำคัญที่สุดของระบบราชการไทย จุดแข็งของพวกเราคือความเข้าใจในระเบียบแบบแผน บริบททางสังคม และความสามารถในการประสานงาน ถ้านำจุดแข็งนี้มาผสานเข้ากับการตัดสินใจที่อยู่บนฐานข้อมูลที่ถูกต้องและโปร่งใส เราจะกลายเป็นผู้นำและคนทำงานที่ทรงประสิทธิภาพอย่างยิ่ง
เทคโนโลยีอาจจะเปลี่ยนแปลงไปทุกวัน แต่แก่นแท้ของการเป็นผู้รับใช้ประชาชนยังคงเหมือนเดิม คือการทำให้นโยบายและงบประมาณแผ่นดินถูกนำไปใช้เพื่อประโยชน์สุขของประชาชนอย่างแม่นยำและตรงจุดที่สุด ถึงเวลาแล้วที่เราจะสลัดภาพจำของกองเอกสาร แล้วเริ่มต้นก้าวแรกในการใช้พลังของข้อมูลเพื่อขับเคลื่อนองค์กรและส่งต่อระบบราชการที่มีประสิทธิภาพ มั่นคง และน่าเชื่อถือต่อไป
เรียบเรียงโดย
ฝ่ายมาตรฐานดิจิทัลภาครัฐ
สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน)
References:
- คู่มือและกรอบธรรมาภิบาลข้อมูลภาครัฐ (Data Governance Framework) รายละเอียดและขั้นตอนสำหรับหน่วยงานรัฐในการจัดทำธรรมาภิบาลข้อมูลให้ถูกต้องตามกฎหมายและมาตรฐานสากล : https://standard.dga.or.th/wp-content/uploads/2021/09/DGFBook.pdf
- ประกาศคณะกรรมการพัฒนารัฐบาลดิจิทัล เรื่อง มาตรฐานรัฐบาลดิจิทัลว่าด้วยกรอบธรรมาภิบาลข้อมูลภาครัฐ ฉบับปรับปรุง: แนวปฏิบัติ (มรด. 6 : 2566) : https://dg.th/g84x13mvsq
- ศูนย์กลางข้อมูลเปิดภาครัฐ (Open Government Data of Thailand) หน้าเว็บไซต์หลักสำหรับสืบค้นชุดข้อมูลเปิดของประเทศไทย หรือสมัครนำเข้าข้อมูลของหน่วยงานท่าน : https://data.go.th
- แพลตฟอร์มบริหารจัดการเมือง Traffy Fondue ข้อมูลความสำเร็จและการนำเทคโนโลยีข้อมูลมาใช้ยกระดับคุณภาพชีวิตประชาชน: https://www.nstda.or.th/home/news_post/traffy-fondue-chadchart-smart-city-platform-20260703/