การก้าวเข้าสู่ยุค Digital Transformation ของหน่วยงานภาครัฐไม่ได้เป็นเพียงเรื่องของการนำเทคโนโลยีใหม่ๆ มาใช้เท่านั้น แต่หัวใจสำคัญที่แท้จริงคือ “บุคลากร” ที่พร้อมเปิดรับและขับเคลื่อนการเปลี่ยนแปลง บทความปฐมทัศน์ของทีมงานชุดนี้ จึงขอมุ่งเน้นไปที่รากฐานสำคัญของการพัฒนาคน นั่นคือการสร้าง “สมรรถนะ” (Competency) เพื่อเป็นก้าวแรกที่มั่นคงในการยกระดับองค์กร
1. เข้าใจรากฐานของ “สมรรถนะ” (Competency) หากอ้างอิงตามมาตรฐานสากล คำว่าสมรรถนะหรือความสามารถนั้น ถูกให้คำนิยามไว้อย่างชัดเจนในระบบการจัดการคุณภาพ
- ISO 9000:2015 (ข้อ 3.10.4): ให้ความหมายของ Competence ไว้ว่าคือ “ความสามารถในการประยุกต์ใช้ความรู้และทักษะ เพื่อให้บรรลุผลลัพธ์ที่ตั้งใจไว้”
- ISO 10015:2019 (ข้อ 3.2): ได้ขยายความในมุมของการพัฒนาบุคลากร (People Development) ว่าหมายถึง “การส่งเสริมให้พนักงานเกิดสมรรถนะใหม่หรือสมรรถนะที่สูงขึ้น โดยการสร้างโอกาสในการเรียนรู้และการฝึกอบรม พร้อมทั้งสร้างสภาวะแวดล้อมที่เอื้อต่อการนำผลลัพธ์จากการเรียนรู้นั้นไปปรับใช้จริง”
เพื่อให้เห็นภาพที่ชัดเจนและนำไปปฏิบัติได้ง่ายขึ้น เราสามารถถอดรหัสสมรรถนะออกมาเป็นสมการได้ดังนี้:
Competency = Knowledge + Skill + Behavior
สมการนี้สะท้อนให้เห็นว่า การที่บุคคลหนึ่งจะสามารถทำงานใดงานหนึ่งให้สำเร็จและมีประสิทธิภาพได้นั้น ต้องประกอบไปด้วย 3 องค์ประกอบหลัก ได้แก่
- ความรู้ (Knowledge): สิ่งที่เรารับรู้และเข้าใจในสาขาวิชาชีพนั้นๆ รวมถึงข้อเท็จจริง ข้อมูล และทฤษฎีต่างๆ
- ทักษะ (Skill): ความสามารถในการลงมือปฏิบัติสิ่งใดสิ่งหนึ่งได้อย่างเชี่ยวชาญและคล่องแคล่ว
- พฤติกรรม (Behavior): วิธีการที่บุคคลแสดงออกหรือตอบสนองต่อสถานการณ์ สิ่งเร้า หรือปัญหาต่างๆ โดยเฉพาะอย่างยิ่งทัศนคติเมื่อต้องทำงานร่วมกับผู้อื่น
2. การพัฒนาบุคลากร: ความแตกต่างระหว่าง Training และ Awareness เมื่อเราเข้าใจองค์ประกอบของสมรรถนะแล้ว เครื่องมือในการพัฒนาบุคลากรจึงต้องเลือกใช้ให้ตรงกับเป้าหมาย ซึ่งมักจะแบ่งออกเป็น 2 แนวทางหลัก คือ
- การฝึกอบรม (Training): มีเป้าหมายเพื่อช่วยให้บุคคลได้รับองค์ความรู้ ทักษะ และพฤติกรรมที่จำเป็น เพื่อให้สามารถนำไปปฏิบัติงานให้บรรลุตามข้อกำหนดหรือเป้าหมายเฉพาะเจาะจงที่ตั้งไว้ (เน้นการสร้างความสามารถในการลงมือทำ)
- การสร้างความตระหนักรู้ (Awareness): มีเป้าหมายเพื่อให้ข้อมูล สร้างความเข้าใจ และสร้างการมีส่วนร่วมในประเด็นใดประเด็นหนึ่ง ซึ่งจะนำไปสู่การปรับเปลี่ยนมุมมองและพฤติกรรมในระยะยาว (เน้นการสร้างความเข้าใจและการมองเห็นความสำคัญ)
3. ขับเคลื่อนองค์กรผ่านกรอบแนวคิด People, Process, Technology (PPT)
เมื่อบุคลากร (People) มีสมรรถนะและความตระหนักรู้ที่พร้อมแล้ว ในมุมมองของการบริหารจัดการเทคโนโลยีสารสนเทศ การจะขับเคลื่อนองค์กรให้สำเร็จต้องอาศัยกรอบแนวคิดพื้นฐานที่เรียกว่า People, Process, Technology (PPT) กรอบแนวคิดนี้เน้นย้ำถึงการรักษาสมดุลของทั้ง 3 องค์ประกอบ ในบทความนี้ เราจะขอเจาะลึกไปที่มิติของ “กระบวนการ” (Process) ซึ่งเป็นกลไกสำคัญที่เชื่อมโยงความสามารถของ “คน” เข้ากับศักยภาพของ “เทคโนโลยี”
4. กรณีศึกษา: การพลิกโฉมกระบวนการด้วยลายมือชื่อดิจิทัล (Digital Signature)
เพื่อให้เห็นภาพการยกระดับ “กระบวนการ” (Process) ที่ชัดเจน ขอยกตัวอย่างการเปลี่ยนผ่านจากการลงนามบนเอกสารกระดาษ (Wet Signature) มาสู่การใช้ ลายมือชื่อดิจิทัล (Digital Signature)
ปัญหาของกระบวนการแบบดั้งเดิม (Pain Points):
- ความล่าช้าและข้อจำกัด: การเซ็นเอกสารด้วยหมึกจำเป็นต้องอาศัยการพบปะกัน (Physical Presence) หรือใช้เวลาหลายวันในการส่งไปรษณีย์ไปมา ความล่าช้านี้สร้างความไม่สะดวกและทำให้สูญเสียโอกาสทางธุรกิจ (Opportunity Cost) อย่างมหาศาล
- ความเสี่ยงด้านความปลอดภัย: ลายเซ็นบนกระดาษเสี่ยงต่อการถูกปลอมแปลงได้ง่าย การตรวจสอบความถูกต้องต้องพึ่งพาผู้เชี่ยวชาญด้านลายมือเพื่อวิเคราะห์น้ำหนักการกดหมึก ซึ่งมีค่าใช้จ่ายสูง
- ปัญหาด้านความสมบูรณ์ของเอกสาร (Document Integrity): นี่คือจุดอ่อนที่สำคัญที่สุด การลงนามบนเอกสารกระดาษไม่สามารถตรวจสอบได้เลยว่า มีการสับเปลี่ยนหน้ากระดาษ หรือมีการลักลอบแก้ไขข้อความในสัญญาหลังจากที่ลงนามไปแล้วหรือไม่
การพลิกโฉมกระบวนการ (Process Transformation): หากมองในมุมของการปรับปรุงกระบวนการ การนำ Digital Signature มาใช้ได้เปลี่ยนวิถีการทำงานแบบดั้งเดิมไปอย่างสิ้นเชิง ดังนี้:
- ลดทอนขั้นตอนที่ซ้ำซ้อน (Streamlined Workflow): ในอดีต การลงนามต้องผ่านกระบวนการทำมือ (Manual) นับไม่ถ้วน ตั้งแต่สั่งพิมพ์กระดาษ ใส่ซองส่งพัสดุ รอผู้บริหารเซ็น สแกนกลับเข้าระบบ นำแฟ้มเข้าตู้จัดเก็บ และรอวันทำลายทิ้ง
- ยกระดับความรวดเร็วและครบวงจร: การทำงานเชิงกายภาพและโลจิสติกส์เหล่านั้นถูกตัดทิ้งทั้งหมด กระบวนการถูกเปลี่ยนให้อยู่บนระบบออนไลน์แบบ End-to-End ส่งผลให้ระยะเวลาดำเนินการ (Turnaround time) ที่เคยใช้เวลาหลายสัปดาห์ ลดลงเหลือเพียงไม่กี่นาที พร้อมทั้งการันตีความปลอดภัยและความสมบูรณ์ของเอกสารด้วยเทคโนโลยีการเข้ารหัส
เรียบเรียงโดย
ฝ่ายมาตรฐานดิจิทัลภาครัฐ
สำนักงานพัฒนารัฐบาลดิจิทัล (องค์การมหาชน)
References :
- ISO 9000 Quality management systems — Fundamentals and vocabulary
- ISO 10015 Quality management — Guidelines for competence management and people development
- Lean Frontiers. (2018, June 13). Filling the Knowledge Gap: Competency = Knowledge + Skill + Behavior. https://leanfrontiers.com/twicompetency/
- OneSpan. (n.d.). How to calculate e-signature ROI [White paper]. https://www.onespan.com/resources/how-calculate-e-signature-roi
- Chotia, R. (2026, January 21). Electronic signature vs wet signature: What’s best for your business. Signeasy. https://signeasy.com/blog/business/electronic-signature-vs-wet-signature
- Alden, J. (n.d.). Unraveling the world of signatures: Wet, electronic & digital signatures. Contracts 365. https://www.contracts365.com/blog/unraveling-the-world-of-signatures-wet-electronic-and-digital
- Sirion. (2026, March 3). What is a wet ink signature? Understanding the traditional mark of approval. https://www.sirion.ai/library/contracts/wet-ink-signature/